15 de março, dia do consumidor: avanços e retrocessos
19/03/18

No último dia 15 de março foi celebrado o dia internacional do consumidor. A data foi escolhida devido à mensagem enviada neste dia no ano 1962 por John Kennedy, então Presidente dos Estados Unidos, ao Congresso na qual ele destacou que ao menos em algum momento de nossas vidas todos nós somos consumidores. Portanto, segundo ele, todos têm direito à saúde e à segurança dos produtos comercializados, o recebimento de informações claras, o direito de escolha através da livre concorrência e a observância de seu interesse na criação de leis e implantação de políticas públicas.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/90, ampliou significativamente os direitos básicos dos consumidores, incluindo muitos outros aos mencionados por Kennedy. É certo que, após quase 28 anos desde sua promulgação, muitos avanços importantes foram observados, especialmente em decorrência da crescente ampliação do acesso à internet, impondo, nos mercados mais competitivos, um aprimoramento na qualidade do atendimento. Isso porque as pessoas estão mais exigentes, inclusive com o pós-venda, e acessam com maior facilidade a reputação das empresas bem antes de executarem qualquer aquisição ou contratação. Portanto, uma má prestação de serviços pode ter consequências negativas bem mais rápidas do que no passado.

Outro avanço relevante é a ampliação do conhecimento, ainda tímida, por parte dos consumidores a respeito de seus direitos e aqui é bom mencionar alguns que poucos conhecem, tais como:

  • em caso de desistência, a academia pode cobrar um valor como taxa de administração, mas não reter integralmente o valor da mensalidade paga antecipadamente;

  • o “couvert artístico” só pode ser cobrado se exposto previamente;

  • os serviços de internet, telefonia e tv a cabo podem ser suspensos por 1 a 4 meses por “férias”;

  • os estacionamentos e “vallets” são responsáveis por danos e objetos perdidos enquanto os veículos estiverem sob sua guarda, independente da mensagem contrária;

  • toda instituição financeira tem de oferecer à pessoa física uma opção básica sem taxas.

Por outro lado, alguns retrocessos preocupantes têm ocorrido, como as propostas de alterações na Lei dos Planos de saúde, destacando-se a possível limitação de atendimento de urgência e emergência apenas aos que possuam plano com atendimento hospitalar; afastamento do Código de Defesa do Consumidor em relação aos contratos firmados entre consumidores e empresas; revogação da vedação de aumento por faixa etária prevista no estatuto do idoso, ainda que através da utilização de acréscimos escalonados após os 59 anos, dentre outras.

Somam-se a isso algumas medidas que inicialmente pareciam benéficas aos consumidores, porém, tem se mostrado nada vantajosas, tais como anteriormente os usuários de empresas aéreas tinham direito a lanche, escolha de assento e despacho gratuito de bagagem. Todos esses serviços passaram a ser pagos, com a justificativa de reduzir o valor das passagens, todavia, a percepção geral é que o valor das passagens não baixou.

Por fim, se de um lado a ampliação de acesso à informação tem ajudado nas escolhas dos consumidores, através de consultas mais atualizadas da reputação de empresas de pequeno e médio porte, de outro as de grande porte, especialmente as que atuam em mercados de concorrência limitada ainda resistem à criação de serviços de atendimento que resolvam as demandas e não apenas as recepcionem, perpetuando a aflição aos consumidores.

Não há dúvida: o consumidor está mais atento e exigente. Porém, a ampliação do conhecimento de seus direitos ainda é tímida e neste momento estamos diante de preocupantes retrocessos em diversas áreas, incluindo-se medidas que inicialmente parecem vantajosas, mas que na prática se mostram extremamente prejudiciais.

Autor:
Dr. Fernando Marba Martins
OAB/SP nº 240.811
Membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP subseção Santos

 

<<Voltar